Oddělení lidských zdrojů (Human Resources = HR) hraje na pracovišti klíčovou roli. Rozvojem a implementací politik a programů vytváří pozitivní firemní kulturu, má na starosti začleňování nových i stávajících pracovníků do firemního prostředí (mnohdy již od samotného výběrového řízení) a pomáhá jim s veškerou administrativou. Často pak navrhují a realizují programy a iniciativy, které podporují pozitivní kulturu a angažovanost zaměstnanců. Některé organizace mají dokonce vyhrazený tým odpovědný čistě za zapojení zaměstnanců. Především však HR pomáhá identifikovat a řešit jakékoliv problémy a konflikty, které mohou negativně ovlivnit firemní kulturu.

Personalisté jsou školeni, aby tyto konflikty řešili neutrálním a nezaujatým způsobem. Jsou zodpovědní za to, aby se konflikty nepřehlížely, a naopak všem zúčastněným stranám poskytují konzultaci, jakým způsobem konflikt řeší. Navíc jsou zodpovědní za vytváření a implementaci politik a postupů, aby se vzniku konfliktů předešlo.

Jednou z klíčových povinností HR při řešení konfliktů je naslouchat oběma stranám, což personalistům umožňuje pochopit hlavní příčinu konfliktu a najít vhodné řešení. Zároveň jsou personalisté zodpovědní za zachování důvěrnosti během celého procesu řešení konfliktů. Tím se zajistí soukromí obou stran a také výsledek procesu, který se nesdílí s ostatními.

Další důležitou úlohou HR při řešení konfliktů je poskytování školení a vzdělávání zaměstnanců, jak konflikty řešit. Tyto tréninky pak zahrnují efektivní komunikaci, aktivní naslouchání a empatii. Tím, že HR poskytne zaměstnancům nástroje a dovednosti k samostatnému řešení konfliktů, může tak pomoci snížit počet konfliktů, které musí jinak personální oddělení řešit.

Personalisté jsou navíc zodpovědní za to, že konflikty budou řešeny včas. Pokud se totiž rychle nevyřeší, mohou eskalovat a vést k závažnějším problémům, jako je fluktuace zaměstnanců, ztráta produktivity, a dokonce i právní kroky. Personalisté pracují na co nejrychlejším řešení konfliktů, aby minimalizovali dopady na organizaci. 

25 tipů, jak k řešení konfliktů na pracovišti přistupovat

Naslouchejte oběma stranám. Je důležité, abyste pochopili hlavní příčinu konfliktu tím, že si poslechnete obě zúčastněné strany. Pomůže vám to najít způsob a pozitivní řešení pro obě strany.

Zůstaňte neutrální a nezaujatí. A to během celého procesu. Tím si zajistíte, že výsledek bude spravedlivý pro obě strany.

Zachovejte důvěrnost. Ochráníte tím soukromí obou stran.

Poskytujte školení a vzdělávání. Předcházejte konfliktům tak, že zaměstnancům poskytnete školení a vzdělávání v oblasti efektivní komunikace, aktivního naslouchání a empatie. Implementujte tyto aktivity do pravidelných teambuildingů.

Podporujte otevřenou komunikaci. A to jak mezi zaměstnanci a vedením, tak mezi týmy a pracovníky napříč. Pomůžete tím identifikovat potenciální konflikty dříve, než dojde k eskalaci.

Vytvářejte zásady. A implementujte je. Využívejte všechny možné postupy, abyste zabránili vzniku konfliktů.

Podporujte spolupráci. Mezi zaměstnanci i různými odděleními, abyste podpořili pozitivní a produktivní pracovní prostředí.

Buďte proaktivní. Přehlížení konfliktů i k jejich možnému vzniku rozhodně nevede k ničemu pozitivnímu. Buďte proaktivní při identifikaci a řešení konfliktů dříve, než eskalují.

Řešte konflikty včas. Vyřešte konflikty co nejrychleji, abyste minimalizovali negativní dopady na organizaci.

Buďte flexibilní. Buďte otevření různým perspektivám a buďte ochotni zvažovat alternativní řešení konfliktu. Co platilo u jednoho problému, nemusí ani zdaleka fungovat u druhého.

Používejte vhodné komunikační kanály. Zhodnoťte u každého konfliktu, jaké komunikační kanály budou pro řešení nejvhodnější. Nejúspěšnější bude vždy komunikace tváří v tvář, nicméně pokud vám to situace nedovoluje, můžete využít telefon, e-maily nebo online meeting. Vždy v závislosti na situaci.

Zvažte kulturní zázemí zúčastněných stran. Uvědomte si, v jakém kulturním zázemí se zúčastněné strany nachází, a zvažte, jak mohou tyto kulturní rozdíly konflikt ovlivnit.

Poslechněte si názor třetí strany. V případě potřeby použijte prostředníka, který vám pomůže konflikt vyřešit a podívat se na něj z jiného úhlu. Možná odhalí příčinu, ke které byste se ze své pozice jinak nedostali.

Podporujte zpětnou vazbu. Zpětná vazba od zaměstnanců je stěžejní. Z velké části může konfliktům zamezit. A to samozřejmě platí i o zpětné vazbě z vaší strany. O zpětnou vazbu požádejte právě i u řešení konfliktů – porozumíte tak tomu, co si zúčastnění myslí o výsledku a pro příště můžete zapracovat na zlepšení.

Stanovte jasná očekávání. Všem zúčastněným sdělte, jak bude řešení probíhat, co od něj všichni očekáváte a jaké kroky budou následovat.

Aktivně naslouchejte. Použitím této techniky plně porozumíte obavám a potřebám obou stran.

Vyhněte se obviňování a kritice. Místo toho se zaměřte na nalezení řešení, které funguje pro všechny.

Buďte si vědomi právních důsledků. Pokud je konflikt velmi obsáhlý a zahrnuje až legislativní problémy, počítejte i s právními důsledky. V případě potřeby neváhejte vyhledat právní radu. 

Poskytněte podporu. Oběma zúčastněným stranám tak pomůžete vyrovnat se s emocemi a stresem během celého procesu.

Použijte technologie. I ty vám během řešení konfliktů mohou usnadnit práci. Ať už jsou to nástroje k videokonferenci, jako je Zoom nebo Google Meet, tak i další nástroje ke spolupráci, kde můžete s ostatními komunikovat. 

Buďte konzistentní. Svůj přístup měňte pouze v případě, když vyhodnotíte, že vám v řešení nefungoval. V opačném případě pracujte stejnoměrně a aplikujte stejné zásady a postupy na všechny konflikty. Vždy samozřejmě tak, aby byl v souladu s řešeným problémem. 

Vyřešte základní problémy. Vždy začněte od těch základních problémů, které konflikty způsobují. Možná tím vyřešíte celkový problém, a navíc zajistíte, že se podobné konflikty nebudou v budoucnu opakovat. 

Uchovávejte záznamy. Uchovávejte záznamy o procesu řešení konfliktů, které vám pomohou s budoucími referencemi a sledujte jejich pokrok.

Vyhodnoťte účinnost. Zhodnoťte, jak účinné bylo vaše řešení. Bylo dostačující? Nebude se za pár dní konflikt opakovat znovu? Ujistěte se, že bylo řešení úspěšné a vyhovovalo potřebám obou stran.

Nezapomeňte na další opatření. Následná opatření jak pro obě strany po procesu řešení konfliktu, tak i pro budoucí potíže, je důležité proto, abyste se ujistili, že řešení fungovalo a že neexistují žádné další problémy. Zaměřte se na budoucnost a využijte současný konflikt k předcházení těm budoucím.

Celkově je role HR při řešení konfliktů na pracovišti zásadní pro úspěch jakékoliv organizace. Personalisté hrají klíčovou roli při předcházení vzniku konfliktů, zprostředkování řešení, když už potíže nastanou, a poskytují zaměstnancům nástroje a dovednosti k samostatnému řešení konfliktů. Se správnými postupy v oblasti lidských zdrojů mohou organizace vytvořit pozitivní a produktivní pracovní prostředí pro všechny zaměstnance. Nepodceňujte proto jeho sílu, nevyplácí se to.